1. A szabályzat célja és hatálya
A Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy a WhiteLab Health Stations Kft. (székhely: 5600 Békéscsaba, Gyulai út 65/1., postai ügyintézés helye: 1045 Budapest, Berlini u. 47-49. Cg.: 04-09-017253, a továbbiakban: WhiteLab Kft.) által működtetett WhiteLab Prémium Medical szolgáltatásaival kapcsolatban beérkező ügyfélpanaszok rögzítésének és kivizsgálásának folyamatát szabályozza, hogy hozzájáruljon a szolgáltatás minőségének javításához, az esetleges hibák megszüntetéséhez.
A páciens törvény által biztosított joga, hogy panaszával az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatóhoz forduljon. A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog– vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más- így különösen bírósági, közigazgatási eljárás hatálya alá.
A jelen Panaszkezelési Szabályzat a WhiteLab Kft-vel a WhiteLab Prémium Medicalban (1013 Budapest, Roham utca 3.) nyújtott szolgáltatás során jogviszonyba kerülő természetes személyekre erjed ki.
2. A panasz benyújtása
A páciens jogosult az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatónál, illetve fenntartójánál szóban, írásban panaszt tenni.
Szóbeli panasz esetén:
- Személyesen a WhiteLab Prémium Medical (1013 Budapest, Roham utca 3.) recepcióján nyitvatartási időben.
- Telefonon a WhiteLab Prémium Medical telefonos ügyfélszolgálatán (telefonszám: +36 1 808 9890).
Írásbeli panasz esetén:
- Elektronikus formában az ugyfelszolgalat@whitelabpremium.hu e-mail címre megküldve.
- Postai úton, a WhiteLab Kft telephelyének címére: WhiteLab Prémium Medical 1013 Budapest, Roham utca 3. címre címezve.
Kérjük, hogy panaszát a gyorsabb ügyintézés érdekében lehetőség szerint az ugyfelszolgalat@whitelabpremium.hu e-mail címre nyújtsa be
3. A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével és a vonatkozó panaszkezelési jogszabályok betartása mellett történik
A panasz kivizsgálás térítésmentes. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó/ páciens által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a WhiteLab Kft. mellőzheti.
Felhívjuk a figyelmet, hogy amennyiben a fogyasztó az alábbi adatokat nem adja meg, úgy a WhiteLab Kft. mentesül a panasz írásbeli megválaszolásának kötelezettsége alól:
- a fogyasztó neve, lakcíme vagy e-mail címe;
- a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- személyesen előadott panasz esetén a fogyasztó aláírása.
Ha a panasz jegyzőkönyvezéséhez szükséges, fentiekben felsorolt adatok közlését a fogyasztó telefonos vagy egyéb elektronikus úton előadott panasza során tagadja meg, úgy a WhiteLab Kft. a jegyzőkönyvezési kötelezettsége alól is mentesül.
3.1. Szóbeli panasz
A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a páciens a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a WhiteLab Kft. panaszról és a WhiteLab Kft. álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvenni, amelynek másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a páciensnek a helyszínen át kell adni. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv másolati példányát legkésőbb a panaszra adott érdemi válasszal egyidejűleg, legkésőbb 30 napon belül meg kell küldeni.
Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
- az előadott panasz egyedi azonosítószáma,
- a páciens neve,
- a páciens lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- a páciens panaszának részletes leírása,
- a páciens által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása
- telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a páciens aláírása,
- amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a WhiteLab Kft. nyilatkozata a páciens panaszával kapcsolatos álláspontjáról,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
- a panasszal érintett szolgáltató (a WhiteLab Kft.) neve és címe.
3.2. Írásbeli panasz
Az írásbeli panaszt a WhiteLab Kft. – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően 30 napon belül köteles írásban érdemben igazolható módon megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt a panaszos által kapcsolattartásra megadott e-mail címére, vagy az ügyfél kérésére a postai címére.
4. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
A WhiteLab Kft. a panaszkezelés során különösen a következőket kérheti a panaszostól:
- neve,
- címe, levelezési címe,
- telefonszáma,
- értesítés módja,
- panasszal érintett szolgáltatás,
- panasz leírása, oka
- panaszos igénye,
- a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a WhiteLab Kft.-nél nem áll rendelkezésre,
- a meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás,
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó panaszos adatait a WhiteLab Kft. a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló, az Európai Parlament és a Tanács 2016/679 rendelet (GDPR), az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről és védelméről szóló 1997. évi XLVII. törvény, az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény, és a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően a jogszabályi kötelezettség teljesítése érdekében jogosult és köteles kezelni, és az iratokat és adatokat 5 évig megőrizni.
5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
A fogyasztónak minősülő panaszos a panasz kivizsgálása érdekében betegjogi képviseletet ellátó személyhez is fordulhat. A betegjogi képviselők elérhetősége megtalálható kifüggesztve a WhiteLab Prémium Medicalban, valamint az Integrált Jogvédelmi Szolgálat honlapján:
http://www.ijsz.hu/, https://www.ijsz.hu/kepviselok1.html .
A fogyasztónak minősülő panaszos a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez is fordulhat. A békéltető testületek elérhetősége megtalálható az alábbi internetes felületen: http://www.bekeltetes.hu
A fogyasztónak minősülő panaszos panaszának elutasítása esetén a válaszban külön tájékoztatni kell a panaszost arról, hogy pontosan mely betegjogi képviselőhöz fordulhat, továbbá tájékoztatni kell a békéltető testülethez fordulás, továbbá arról, hogy maga a társaság kezdeményezi-e a békéltető testület eljárását. Ezen kívül tájékoztatni kell arról, hogy igényét bíróság előtt is érvényesítheti, továbbá arról, hogy fogyasztói jogaival kapcsolatban a lakóhelye szerint illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi hatósági feladatokat ellátó szervezeti egységéhez is fordulhat.
6. A panasz nyilvántartása
A panaszt (jegyzőkönyvet és azok másolatait) és az arra adott választ (ill. másolatát), valamint a panasz kivizsgálásával összefüggő iratokat a WhiteLab Kft. a panasz lezárását követően öt évig köteles megőrizni, legkésőbb azonban addig, amíg a panasszal kapcsolatos igény érvényesítésének jogszabályi lehetősége fennáll.
Lezárva: 2025. január 15.